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🤖 Atendimento com Inteligência Artificial

Aprenda como configurar e utilizar a Inteligência Artificial no atendimento para automatizar respostas, auxiliar sua equipe e tornar o suporte mais rápido e eficiente.

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Para utilizar o atendimento com Inteligência Artificial, é necessário ter uma conta ativa em um dos provedores disponíveis, como OpenAI, Gemini, Groq ou DeepSeek.

Também é obrigatório que a conta do provedor tenha saldo disponível ou cobrança ativa. Caso contrário, a IA não conseguirá gerar respostas no atendimento.

Nos tutoriais abaixo, você pode ver como criar sua API Key e adicionar saldo na conta do provedor:

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O provedor DeepSeek trabalha com texto e não realiza transcrição de áudio. Para atendimentos que dependem de mensagens de áudio, utilize um provedor com suporte a transcrição.

O sistema permite utilizar a Inteligência Artificial de duas formas principais:

  1. Atendimento Automático com IA: a IA assume o atendimento do cliente desde a primeira mensagem, sem passar por um fluxo anterior.
  2. IA no Flowbuilder: o atendimento começa por um fluxo criado no Flowbuilder e, em seguida, pode ser direcionado para a IA.

Atendimento Automatico com IA​

O Atendimento Automático com IA permite que a Inteligência Artificial assuma o atendimento do cliente desde a primeira mensagem.

Nessa opção, quando um novo ticket chegar na conexão configurada, a IA será acionada automaticamente e conduzirá o atendimento de acordo com o prompt definido.

📑 Etapa 1: Criar o Prompt da IA​

Para iniciar a configuração, acesse o menu lateral Assistente IA e clique em Adicionar Prompt.

Prompt

Preencha os campos de configuração da IA:

  • Nome: escolha um nome para identificar essa configuração de IA dentro do sistema. Esse nome é apenas para organização interna.

  • API Key: informe a chave de API do provedor de IA que será utilizado, como OpenAI, Gemini, Groq ou DeepSeek. Essa chave permite que o sistema se conecte ao provedor para gerar as respostas automáticas.

  • Prompt: defina as instruções que a IA deve seguir durante o atendimento.
    Nesse campo, você pode informar como a IA deve se comportar, quais informações deve passar, qual tom de linguagem deve usar e quais regras precisa respeitar.

  • Filas: selecione a fila para onde o atendimento será direcionado caso o cliente peça para falar com um atendente humano.
    Essa fila será usada como destino de transferência quando a IA identificar a necessidade de atendimento humano.

  • Provedor: escolha qual provedor de Inteligência Artificial será utilizado no atendimento, como OpenAI, Gemini, Groq ou DeepSeek.

  • Modelo: selecione o modelo de IA que será usado para gerar as respostas. Cada provedor pode oferecer modelos diferentes, com variações de velocidade, capacidade e custo.

  • Temperatura: define o nível de criatividade das respostas da IA.
    Valores mais baixos geram respostas mais diretas e previsíveis. Valores mais altos permitem respostas mais variadas e criativas.

  • Max. Tokens: define o limite máximo de tokens que a IA pode utilizar em cada resposta.
    Na prática, esse campo ajuda a controlar o tamanho das respostas geradas pela IA.

  • Max. msgs: define quantas mensagens anteriores da conversa serão consideradas pela IA.
    Um número maior melhora o contexto do atendimento, mas também pode aumentar o consumo da API e o custo de utilização.

Após preencher todas as informações, salve o prompt.

dica

Crie um prompt claro e objetivo, explicando como a IA deve atender, quais informações deve usar e quando deve encaminhar o cliente para um atendente humano.

⚙️ Etapa 2: Vincular a IA a uma Conexão​

Após criar o prompt da IA, acesse o menu Conexões e escolha a conexão onde a IA fará o atendimento automático.

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Para o atendimento com IA funcionar corretamente, deixe o campo Fila em branco na aba Geral da conexão.

Caso uma fila seja selecionada previamente, o atendimento será direcionado para a fila e a IA não continuará a conversa.

Na Conexão, navegue até a aba Integrações e selecione o prompt criado na etapa anterior.

Conexão IA

Depois de selecionar a configuração da IA na conexão, clique em Salvar.

✅ Finalização do Atendimento Automático com IA​

Pronto! O atendimento automático com IA foi configurado.

A partir de agora, qualquer novo ticket que chegar nessa conexão será atendido pela IA, de acordo com o prompt definido.

IA no Flowbuilder​

A opção IA no Flowbuilder permite iniciar o atendimento por um fluxo criado no Flowbuilder e, em seguida, direcionar o contato para a Inteligência Artificial.

Esse modelo é indicado quando você deseja criar um atendimento inicial com menus, perguntas ou etapas específicas antes de entregar a conversa para a IA.

📑 Etapa 1: Configurar o Chatbot com Flowbuilder​

Antes de configurar a IA dentro do fluxo, é necessário ter o atendimento com Flowbuilder configurado.

Caso ainda não tenha feito essa configuração, acesse a documentação abaixo:

Chatbot com Flowbuilder

🧩 Etapa 2: Adicionar o Bloco de IA no Fluxo​

Após configurar o atendimento com Flowbuilder, acesse o menu lateral Flowbuilder.

  1. Crie um novo fluxo ou edite um fluxo já existente.
  2. No editor do fluxo, selecione o bloco OpenAI / GEMINI.
  3. Configure as informações da IA dentro do bloco.

Conexão IA

Preencha os campos do bloco de IA:

  • Nome: escolha um nome para identificar esse bloco de IA dentro do fluxo. Esse nome ajuda na organização, principalmente em fluxos maiores.

  • API Key: informe a chave de API do provedor de IA que será utilizado, como OpenAI, Gemini, Groq ou DeepSeek. Essa chave permite que o bloco se conecte ao provedor para gerar as respostas.

  • Prompt: defina as instruções que a IA deve seguir durante essa etapa do atendimento.
    Você pode orientar a IA sobre como responder, quais informações considerar, qual linguagem utilizar e quando transferir o atendimento.

  • Filas: selecione a fila para onde o contato será direcionado caso solicite atendimento humano.
    Esse campo é importante para permitir que a IA encaminhe corretamente o cliente quando não puder continuar o atendimento sozinha.

  • Provedor: escolha o provedor de IA que será utilizado no bloco, como OpenAI, Gemini, Groq ou DeepSeek.

  • Modelo: selecione o modelo de IA responsável pelas respostas. O modelo escolhido pode influenciar na qualidade, velocidade e custo das respostas.

  • Temperatura: controla o nível de criatividade das respostas.
    Para atendimentos mais objetivos e padronizados, utilize valores mais baixos. Para respostas mais flexíveis, utilize valores mais altos.

  • Max. Tokens: define o tamanho máximo das respostas geradas pela IA.
    Esse limite ajuda a evitar respostas muito longas e também auxilia no controle de uso da API.

  • Max. msgs: define quantas mensagens anteriores da conversa serão consideradas pela IA.
    Um número maior melhora o contexto do atendimento, mas também pode aumentar o consumo da API e o custo de utilização.

🔗 Etapa 3: Ligar o Bloco no Fluxo​

Após configurar o bloco OpenAI / GEMINI, conecte ele ao ponto do fluxo onde deseja que a IA assuma o atendimento.

Conexão IA

Por exemplo, você pode iniciar o atendimento com uma mensagem de boas-vindas, apresentar algumas opções ao cliente e depois direcionar a conversa para a IA.

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Para o atendimento com IA funcionar corretamente dentro do Flowbuilder, não coloque blocos de Fila antes do bloco OpenAI / GEMINI.

Caso o atendimento seja direcionado para uma fila antes da IA, a conversa será assumida pela fila e a IA não continuará o atendimento.

✅ Finalização da IA no Flowbuilder​

Pronto! A IA foi configurada dentro do Flowbuilder.

A partir de agora, o atendimento poderá ser iniciado pelo fluxo e, no momento definido, será direcionado para a Inteligência Artificial.